Direitos dos Passageiros nos Transportes Aéreos

Viajar de avião constitui, hoje em dia, um hábito tão frequente quanto era, ainda não há muito tempo, viajar de comboio. A rapidez figura, naturalmente, em primeiro lugar na preferência que passou a ser dada ao primeiro, razão por que os aeroportos se agigantaram nos últimos anos, bem como se multiplicaram as carreiras diretas ou as de transbordo que cruzam dia e noite os céus do Universo.

Inútil referir que toda essa palpitação do mundo moderno conduziu a uma enorme complexificação das relações entre as companhias aéreas e os seus utilizadores, relações essas nem sempre pacíficas e lineares e, por vezes, difíceis de levar a bom porto, no caso vertente a bom aeroporto. É, por essa razão, que importa informar as pessoas sobre os seus direitos enquanto passageiros e sobre os meios de que dispõem para assegurar o cumprimento dos mesmos em caso de recusa de embarque ou de cancelamento, ou de atraso considerável dos voos.

Esses direitos, que estão previstos na Legislação Comunitária, mais concretamente no Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de fevereiro, são os que se expõem mais abaixo do seguinte modo:

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1. Caso o transportador aéreo venda bilhetes a mais e não consiga fazer embarcar todos os passageiros, como se deve proceder?

Quando, por motivo de overbooking, for recusado embarque a passageiros num voo, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Não havendo voluntários suficientes, a transportadora pode então recusar o embarque a esses passageiros.
Em ambas as situações a transportadora deve oferecer aos passageiros recusados um voo alternativo ou o reembolso do bilhete. Além disso, se necessário, tem também de proporcionar-lhes assistência, designadamente providenciar refeições, acesso a telefone, estadia de uma ou mais noites e, se a distância o exigir, transporte entre o aeroporto e o local do alojamento.
Se o embarque for definitivamente recusado, cada passageiro tem direito a uma indemnização que varia entre os €125,00 e os € 600,00.

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2. O seu voo está atrasado, o que fazer? Que direitos tem?

Caso o atraso do voo seja superior a 5 (cinco) horas e, por consequência, o passageiro decida não viajar, ele terá direito a exigir o reembolso do preço do bilhete no prazo de 7 (sete) dias.
Nos demais casos, o passageiro terá direito a assistência, ou seja, a refeições, acesso a telefone, estadia de uma ou mais noites, se necessário, e, se a distância o exigir, a transporte entre o aeroporto e o local do alojamento, mas nas seguintes circunstâncias:

• quando o atraso for superior a 2 (duas) horas em voos até 1.500 Km;
• quando o atraso for superior a 3 (três) horas em voos mais longos dentro da União Europeia ou para qualquer voo entre 1.500 e 3.500 Km;
• quando o atraso for superior a 4 (quatro) horas para voos superiores a 3.500 Km fora da União Europeia.

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3. O seu voo foi cancelado e agora?

Quando o voo é cancelado, a transportadora aérea terá de oferecer ao passageiro a escolha entre:

• O reembolso do bilhete e, nos casos em que tal se justifique, voo gratuito para o ponto de partida;
• Transporte alternativo para o destino final em primeira oportunidade.

A transportadora aérea é obrigada ainda a prestar o necessário dever de assistência ao passageiro, dever que engloba, entre outros, proporcionar-lhe refeições, duas chamadas telefónicas, mensagens via telecópia ou correio eletrónico, estadia de uma ou mais noites, se necessário, e, se a distância o exigir, transporte entre o aeroporto e o local do alojamento.
Em caso de cancelamento, exceto se tiver sido informado com 14 (catorze) dias de antecedência da data do voo, se tiver sido reencaminhado para um horário próximo ao originalmente previsto ou se a transportadora aérea provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias, o passageiro tem direito ao reembolso, a um voo alternativo ou de regresso, bem como a assistência e a indemnização.

A ser devida, a indemnização monetária terá os seguintes valores:

• € 250,00 para todos os voos até 1500 Km;
• € 400,00 para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 Km e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 Km;
• € 600,00 para todos os restantes voos.

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4. Como deverá proceder para fazer valer o seu direito de reembolso e/ou indemnização?

O passageiro deve reclamar, em formulário próprio*, junto da transportadora aérea, e aguardar resposta. Se esta não se verificar num prazo de 6 (seis) semanas a contar da receção da reclamação, ou se não for satisfatória, o passageiro pode enviar o referido formulário à entidade nacional competente, a fim de fiscalizar a aplicação do Regulamento n.º 261/2004 do país da UE onde ocorreu o incidente. No caso de Portugal, a reclamação deverá ser enviada para o INAC – Instituto Nacional de Aviação Civil.
* Formulário de Reclamação Transportes Aéreos

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5. As transportadoras informam os passageiros destes direitos?

A legislação aplicável, designadamente o Regulamento n.º 261/2004, prevê a obrigação das transportadoras aéreas informarem os passageiros de todos os seus direitos. Assim, a transportadora aérea que recusar o embarque, cancelar ou atrasar um voo deve distribuir a cada passageiro afetado um impresso com todas as regras de indemnização e de assistência a que está obrigada, e as quais constituem os direitos dos passageiros.

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6. A sua bagagem não chegou ao destino ou encontra-se danificada, o que fazer?

Neste caso não se aplicará o Regulamento supramencionado (Regulamento CE n.º 261/2004, de 11 de fevereiro) mas, sim, a Convenção de Montreal. Nos termos da dita Convenção, caso a bagagem apresente danos ou se extravie, o passageiro terá direito a pedir uma indemnização até ao montante de € 1.200,00. Em caso de atraso na entrega da bagagem, a transportadora poderá oferecer, desde logo, uma quantia para compras, sendo que neste caso os montantes variam de Companhia para Companhia.
Importa referir que, apesar de a bagagem só ser dada como perdida passados 21 (vinte e um) dias sobre a data em que estava prevista a sua chegada, o passageiro deverá proceder sem demora à reclamação, por escrito, junto da transportadora aérea logo que verifique uma qualquer circunstância anómala das anteriormente referidas e ainda antes de sair do aeroporto, sob pena de, caso não reclame, fazer presumir que a bagagem foi entregue e em boas condições.

24 Jul 2014

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